Gastcolumn door Hugo van Veen van RoundTable marketing research.

De bank was in een ver verleden het versterkte fort waar men met zwaar bewaakt goud onze ‘I Owe You’- biljetten borgde. In de jaren ’60 en ’70 was dat beeld van de bank inmiddels anders: de bank moest ‘een meneer’ zijn, de klant moest ‘centraal’ worden gesteld en moest met egards worden behandeld door een ‘personal account manager’. Kinderen gingen wekelijks met gespaarde centjes bij de bank een bijschrijving doen in hun spaarbankboekje.

Maar digitalisering van het betalingsverkeer, bezuinigingsdwang – en misschien wel de waan van de dag – hebben de realiteit van de bank opnieuw radicaal veranderd. Denk je eens in : jongeren tot pak hem beet een jaar of 30 hebben waarschijnlijk nog nooit een bank van binnen gezien of zelfs maar ‘iemand’ van de bank gesproken. De bank werd ‘een betaalpas’, een pinautomaat en hooguit een zorgvuldig gemanaged ‘merk’ (als is dat laatste veelal gereduceerd tot communicatie over het merk).

De bank is je saldo wat je bekijkt op je PC, Tablet of Smartphone, en geld is een getal in een scherm.

En dan klopt dat saldo ineens niet meer. Of weigert de bank ten onrechte je pinbetaling als je met een volle kar boodschappen bij de kassa staat. Waar is je je geld gebleven, waar kan ik ‘de bank’ bereiken. Hebben ze eigenlijk wel een kantoor? Klanten bellen massaal het noodnummer van hun bank, emailen vragen en opmerkingen. ING storing is ongetwijfeld trending topic op Twitter. De gewone klant is ongerust: “wat is er met mijn geld gebeurd?“, “wie steelt mijn geld?“, “hoe lang duurt het voordat alles weer in orde is?

Storingen ING internet risk management

Het management van de bank heeft in de media kritiek gekregen over de traagheid van communicatie. Terecht: zelfs de bankmedewerkers wisten zelf ook uren lang niet wat er aan de hand was en wat zij konden zeggen tegen klanten. Via de sociale media buitelden de klagers urenlang  over elkaar heen, maar nam ING in eerste instantie niet deel aan de discussie – laat staan dat zij als een autoriteit het debat naar zich toe trok. Dat heeft alle schijn van Internet riskmanagement waar nog wel wat te verbeteren is. Al is het maar omdat het probleem niet alleen de ING betrof  terwijl zij alle aandacht naar zich toe trokken. Andere banken en Ideal waren ook slachtoffer, zij het minder lang en heftig.
Belangrijk onderdeel van gedegen Internet Risk Management is dat er communicatieplannen zijn geprepareerd voor verschillende probleem scenario’s.

Algemeen Communicatieplan Internet Risk Management.

  • Identificeer de mogelijke risico’s, beschrijf ze en denk de mogelijke kort en  langere termijn effecten door
  • Ontwikkel voor elk van deze risico’s een eigen communicatie strategie: wie communiceert wanneer wat met welke instanties en personen, wat is de tijd-volgordelijke aanpak
  • Schrijf op voorhand enkele concept perscommuniqués waar bij wijze van spreke alleen datum en tijd nog moet worden ingevuld. Één van de belangrijkste wetten van crisiscommunicatie is dat je als organisatie als eerste – dus actief en niet reactief -, snel en feitelijk juist moet informeren.
  • Vergeet vooral niet de verschillende internet kanalen te betrekken: Internet voelt als een als vijand als digitale problemen ontstaan, maar als je het goed aanpakt is het je beste vriend om problemen weer onder controle te krijgen.

Communicatie na de crisis: de aanpak van de ING.

Nog even terug naar de ING specifiek: Al lijkt de communicatie nu  weer onder controle, deze is nogal technocratisch: ‘nieuwe DDos aanval van onbekend Hackers die kunnen werken vanaf elke server in de wereld, problemen zullen zo snel mogelijk worden opgelost’. Dat herstelt vertrouwen!
Ik ben van mening dat het echte probleem nog onvoldoende is geadresseerd. Iedereen kan zelf bedenken waardoor het vertrouwen in banken inmiddels op een historisch dieptepunt staat, maar van één ding mocht je toch nog zeker zijn. Je geld – tot € 100.000,- was in ieder geval veilig. En nu kan een ‘DDos  aanval’elke dag alles zomaar over hoop gooien. Dit is geen overval van een bankfiliaal in Overveen, dit is een bankoverval op alle filialen van de bank tegelijk. En de daders zijn niet te pakken.
Dat draagt allemaal niet bij aan het herstel van vertrouwen in banken in het algemeen, in de ING in het bijzonder, in digitaal geld en betalingsverkeer, en in Internet als een veilige werkomgeving. En dat laatste is een probleem wat ons allemaal aan gaat.

Internet Risk Management

Crisiscommunicatie bij de ING. Voor verbetering vatbaar!

 

Licentie

Creative Commons-Licentie
Lexxit Knowledge van Lexxit is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding-NietCommercieel-GelijkDelen 3.0 Unported-licentie.
Gebaseerd op een werk op www.lexx-it.nl.

Lexxit geeft vrijblijvend advies over uw casus!

Meld internetmisbruik