Negatieve (internet)reviews, de juridische grenzen!

Ondernemers vragen Lexxit vaak over negatieve recensies. Dat is logisch, aankoopbeslissingen worden vaak gebaseerd op de meningen van andere klanten. Negatieve reviews zijn dus slecht voor de omzet
Veel ondernemers weten wel dat ook negatieve reviews zijn toegestaan. Aan de andere kant mag niet alles geschreven worden. Waar ligt de grens precies? Daar gaat dit artikel over.
Dan zijn er ook nog valse reviews, die door concurrenten of boze buren worden geplaatst. In dit artikel worden ook deze bekeken.

Reviews en de vrijheid van meningsuiting.

Hoofdregel is dat reviews, ook negatieve, toegelaten zijn.

Reviews vallen onder de vrijheid van meningsuiting. Met andere woorden, klanten hebben het recht om hun mening te verkondigen over producten en de verleende service die zij ervaren hebben.

In de meeste gevallen is een negatieve review een teken dat de klant ontevreden is. In dat geval doet de ondernemer er goed aan het probleem op te lossen. Bijvoorbeeld met een bloemetje. De klant is immers koning!

Een klant mag de review schrijven in zijn eigen woorden. Daarbij is enige overdrijving toegestaan. Dat wil zeggen dat ook grove of erg negatieve reviews doorgaans getolereerd worden.

Waardeoordelen in een review zijn meestal ook toegestaan. Een klant die vindt dat het eten “als poep smaakt” zal dat mogen zeggen.

Zoals al aangegeven is het recht te reviewen niet onbegrensd. Er zijn twee grenzen, die worden hieronder besproken.

Grens 1: geen onwaarheden

Reviews moeten wel op waarheid gebaseerd zijn. Het gebeurt regelmatig dat concurrenten, of boze klanten, valse reviews plaatsen om zo schade aan te brengen. Soms zelfs als afpersmiddel.

De plaatser van de review mag bewijzen dat de beweringen in de review voldoende steun vinden in de feiten. Let wel, de plaatser hoeft dus niet daadwerkelijk te bewijzen dat de beweringen waar zijn. Het is daarom verstandig dat de ondernemer voldoende aannemelijk maakt dat de review niet waar is. Dat kan vaak op basis van e-mails, verklaringen, of order-informatie.

Een nep-review bevat vaak onwaarheden. Bijvoorbeeld omdat de personen in kwestie geen echte klanten zijn geweest of de omschrijvingen niet kloppen. Om die reden kunnen zij meestal verwijderd worden.

Vaak draaien reviews over de beleving van klanten. Een klant die aangeeft dat hij grof behandeld is zal dat niet hoeven te bewijzen. Immers, deze klant ervoer het gedrag van de ondernemer als grof. Als de klant echter aangeeft dat hij de ondernemer grof vond omdat deze hem uitgescholden heeft zal de klant wel moeten bewijzen dat hij uitgescholden is.

Het is dus lastig het onderscheid te maken tussen de beleving van klanten en daadwerkelijke onjuistheden. Om die reden is het verstandig de reviews door een professional te laten beoordelen.

Grens 2: niet onnodig kwetsend (grievend)

Reviews mogen ook niet onnodig grof of grievend zijn. Het gebeurt niet vaak dat een review om deze reden wordt afgekeurd. De Nederlandse rechter accepteert namelijk dat consumenten zich op het internet nogal grof kunnen uiten. Ook overdrijvingen zijn toegestaan.

Alleen in extreme gevallen wordt deze grens bereikt. Bijvoorbeeld bij doodsbedreigingen, ernstige beschuldigingen, verwijzingen naar bepaalde politieke stromingen uit de tweede wereld oorlog, etc. etc.

Wel wordt deze grond vaak gebruikt in combinatie met feitelijke onjuistheden. In zo’n geval speelt het mee dat de uitingen grof zijn in de beoordeling of deze onrechtmatig zijn.

In het kort:

  • Een bosje bloemen is vaak de snelste oplossing voor een slechte review. Juridische stappen zijn de tweede manier.
  • waardeoordelen mogen, het onderscheid tussen feit en waardeoordeel is moeilijk te maken.
  • Feiten moeten worden onderbouwd
  • Valse reviews mogen niet
  • Onnodig grove teksten mogen niet, maar de rechter laat veel ruimte toe.

Zie ook dit vonnis.

Last van negatieve of valse reviews?

Stuur ons een bericht met een link naar de reviews en de reden waarom deze verwijderd zouden moeten worden. Dan kijkt Lexxit er vrijblijvend en kosteloos naar.

Uw naam *

Uw e-mailadres *

Uw bericht *

CAPTCHA code:
captcha
Voer aub de CAPTCHA code hieronder in en druk op “Verzenden”

Ga akkoord met onze gebruiksvoorwaarden en privacy statement.

Licentie

Creative Commons-Licentie
Lexxit Knowledge van Lexxit is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding-NietCommercieel-GelijkDelen 3.0 Unported-licentie.
Gebaseerd op een werk op www.lexx-it.nl.

Lexxit geeft vrijblijvend advies over uw casus!

Meld internetmisbruik